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出前館配達員のクレーム対応方法を解説!クレーム発生時の連絡先まで

出前館配達員のクレーム対応方法を解説

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出前館配達員ってクレームを受ける時もある?

配達員をしてみたいけど初めてだから不安で、、

  • 出前館配達員はどんなクレームを受ける?
  • クレーム発生時の対処法は?ペナルティはある?
  • クレームを未然に防ぐための対策が知りたい!

今回はこんな疑問にお答えする記事です。

『最も稼げるフードデリバリー』として出前館の業務委託配達員は急増中。

配達員がどんどん増える一方、クレームやトラブルに対するペナルティは他社よりも厳しめです。

本記事でわかること

  • 出前館配達員が実際に受けるクレーム
  • クレームを受けた場合の対処法・ペナルティ
  • クレームの発生を未然に防ぐ対策

特に出前館配達員をこれから始める方、もしくは始めたての方は、トラブルやクレームが起きないか不安ですよね。。

本記事を読んで、出前館で実際に受けるクレームの事例や対策方法の知識を深め、気持ちよく稼げる配達員になりましょう!

それでは早速本編に進みます!

 

本記事では『出前館配達員のクレーム対応方法』を解説します!

『注文者が出前館にクレームする方法』は以下の記事をご確認ください!

関連記事出前館への問い合わせ方法は電話?メール?クレームを入れるも解説!

 

 

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出前館配達員はどこからクレームをうける?

【出前館】業務委託配達員

出前館配達員がクレームを受ける関係者

  • 注文者
  • 加盟店
  • 通行人

出前館配達員としてクレームを受ける可能性があるのは上記の3者です。

出前館の注文者や加盟店はもちろんですが、通行人からもクレームを受けてしまいます。

特に最近はフードデリバリーの交通ルール問題がマスコミでも取り上げられていますので、一層注意が必要です。
商品の受け取りや受け渡し時以外にも、配達中は気を抜けませんね。

 

では、実際にどんなクレームが寄せられる事が多いのでしょうか?

実際に発生するクレームについて解説していきます!

 

出前館配達員がよく受けるクレーム事例5つ

出前館配達員がよく受けるクレーム事例

  • 交通ルール・マナーを守らない
  • 事前連絡のない遅配
  • 商品が破損したまま配達した
  • 服装規定を守らずに配達した
  • マナー違反(受け取り・受け渡し時)

出前館配達員が特にクレームを受ける内容は上記の通りです。

クレームは加盟店や注文者、通行人のそれぞれから受けるため内容は様々。

1つずつ解説していきます!

 

交通ルール・マナーを守らない

交通ルールのクレーム事例

  • 信号無視をしていた
  • スマホを見ながら運転していてぶつかりそうになった
  • 歩道を猛スピードで走行していた

出前館では、上記のように『配達員が危険運転をしていた』というクレームが主に通行人から寄せられています。

特に配達員の場合、配達バッグや出前館の帽子をかぶっていれば尚更目立ちます。
『自転車なら本人特定までできないのでは?』と思われるかもしれませんが、風貌や位置情報でも特定されます。

何より交通ルールを守り、安全な運転をする事は常識です。
マナーをしっかり守った走行を心がけましょう。

 

事前連絡のない遅配

出前館配達員で遅配が発生したにもかかわらず、注文者への事前の連絡を怠ったというクレームが発生しています。

さらに『遅配に対しての謝罪がなかった』という対応の悪さが指摘される事もあります。

 

商品が破損したまま配達した

商品破損のクレーム事例

  • 商品がぐちゃぐちゃになっていた
  • 飲み物がこぼれた状態だった

このように商品が破損したまま配達した場合もクレームが発生します。

商品の破損は注文者との直接のトラブルを招いてしまう可能性が最も高いので注意が必要です。

 

服装規定を守らずに配達した

【出前館の服装規定】

働き方 業務委託 直雇用(アルバイト)
服装 黒のズボン着用
サンダルNG
ユニフォーム
髪型 派手でなければOK 派手でなければOK
帽子 受け渡し時のみ着用必須 着用必須

『出前館配達員の服装や身だしなみが悪かった』というクレームが発生しています。

クレームの多くは、『清潔感のなさ』や『帽子を被っていないこと』が原因と考えられます。

配達員は対面接触の多いことから、『出前館と一目で分かり、清潔感のある見た目』が大切です。

▼『出前館の服装規定』について知りたい方はこちら

 

マナー違反(受け取り・受け渡し時)

マナー違反のクレーム事例

  • 商品を受け取る際に配達員の態度が悪かった
  • 配達時に挨拶もなく、商品だけ渡された

加盟店や注文者から、『配達員の態度やマナーが悪い』というクレームが発生しています。

ルールがしっかりしている加盟店や、注文者によってはトラブルに発展する場合もあるかもしれません。

 

以上が出前館配達員が実際によく受けるクレームです。

『では、クレームを受けた場合はどうなるのか』
出前館配達員として致命的なペナルティになる場合もありますので、確認していきましょう。

 

【ペナルティあり】出前館配達員としてクレームを受けた場合

出前館のクレームを受けた場合

  • 1~3回目:厳重注意
  • 4回目:1週間のアカウント停止
  • 5回目:アカウント失効

※出前館の配達ルールを守っていない場合の措置

クレームを受けた場合、『ペナルティ』という形で出前館から措置を受けます。

そして『改善意思のないまま』クレームを連続して受けると、最悪アカウントが失効する可能性もあります。

上記は出前館配達員のルールを守らずにクレームになった場合の措置です。
こんなペナルティを受けないように『クレームによるペナルティを未然に防ぐ方法』を解説します!

▼ペナルティを受ける他の事例を知りたい方はこちら

 

【出前館】配達員がクレームやペナルティを未然に防ぐ対処法5つ

クレームやペナルティ未然に防ぐ対処法

  • 出前館の配達ルールを守る
  • 遅配が発生したら、すぐに注文者へ連絡する
  • 商品の破損を防ぐため、配達バッグには緩衝材などの工夫をする
  • 服装規定をしっかり確認する
  • 出前館配達員としての心構えを遵守する

出前館配達員として、『クレームを発生させない事』『ペナルティを受けない事』が何よりも重要です。

この対策をしっかり読んで、未然に防いでいきましょう!

 

出前館の配達ルールを守る

出前館が定めている配達ルールはしっかり守りましょう。

出前館の配達ルールは、配達員登録時の『研修動画』で詳しく説明されています!

配達員登録完了後も何度でも繰り返し視聴できますので、しっかり理解するまで確認しましょう。

▼『出前館の研修動画』の見方はこちら

 

遅配が発生したら、すぐに注文者へ連絡する

特にクレームの多い遅配の対応ですが、出前館配達員は、遅配が発生する場合は注文者に連絡しなければいけません。

出前館では『20分以上の遅配が発生する場合』と定められています。

遅配が発生すると判断したら、注文者と直接連絡を取り『何分後に到着するか』を伝えましょう。
※要因が配達員でなくても、注文者への謝罪は忘れずにしましょう。

 

商品の破損を防ぐため、配達バッグには緩衝材などの工夫をする

商品の破損を防ぐために、『配達バッグにタオルなどの緩衝材を入れる』工夫を日頃から行いましょう!

ちなみに私は、バスタオル1枚と通常のタオル2枚を入れて徹底しています(笑)

サバイバルシートも有効です!

 

服装規定をしっかり確認する

出前館配達員の服装規定をしっかり確認しておきましょう。

配達員として、第一印象はとても大切です。

気をつけるポイントは、『清潔感のある身だしなみ』と『帽子の着用』です!

 

出前館配達員の配達マナーや接客態度を遵守する

出前館配達員として、配達時のマナーや接客態度も重要です。

これらも、出前館の配達ルールの一つ。

特に『商品の受け取り・受け渡し時の挨拶』は忘れずに行いましょう。

 

ここまで解説してきましたが、どれだけ気をつけていてもクレームは発生してしまうものです。

次は実際にクレームが発生した場合の対処法について解説していきます!

 

【対処法】出前館配達員でクレームが発生した場合は必ず拠点に連絡

出前館配達員はクレームが発生してしまった場合は必ず拠点への連絡が必要です。

配送拠点は配達員のサポートだけでなく、注文者対応の最前線。

特に商品の破損など配達員だけでは解決できないことがあれば、拠点に連絡しないとどうにもなりません。

また、拠点への連絡は必ず電話で行いましょう。

クレームの対処は緊急性が問われるので、メッセージでは拠点スタッフの確認が遅くなる可能性があります。

 

【注意】配達員自身が原因の破損は弁償(補填)の場合あり

配達員自身の原因による『商品の破損』に関しては、配達員が弁償(補填)しなければならない可能性があります。

商品の破損が発生しないよう配達バッグには緩衝材などを入れる工夫を徹底しましょう。

 

まとめ|出前館配達員のルール・マナーを守って気持ちよく稼ごう

今回は出前館配達員のクレームやその対処法について解説しました!

最後に本記事の内容をまとめます。

本記事のまとめ

  • クレームが発生した場合はペナルティもありえる
  • クレームを未然に防ぐための対策を徹底する
  • クレームが発生した場合は拠点に連絡する

配達員は、クレームやトラブルとは常に隣り合わせ。

クレームを未然に防ぐための対策も重要ですが、クレームが発生してしまった場合は拠点への連絡を忘れずに行いましょう!

最後まで記事を読んでいただき、ありがとうございました!

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  • この記事を書いた人

Kazu

▽20年1月:メーカー退職→フリーランスへ ▽2020年3月~UberEats配達パートナー開始へ ▽配達実績:2000件以上 ▽注文実績:200件以上 現在はUberEats/DiDi Food/menu/foodpanda/Wolt/出前館のパートナーとして大阪で稼働中。 ブログ運営を通じてフードデリバリー業界のお得な情報/配達員にタメになる情報を中心に発信します。

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